챌린지를 시작 후 사람을 모으고 단톡방도 만들었다. 처음 이틀은 단톡방이 활발하다. 인사가 오가고 자기소개가 올라오고 기대감이 넘친다. 그런데 3일째부터 조용해진다. 일주일이 지나면 운영자 혼자 글을 올리고 있다. 이건 참여자가 나쁜 게 아니라 단톡방 운영의 문제다. 조용한 단톡방에는 반드시 이유가 있다.
챌린지 모집과 성장 전략 시리즈
#1. 모집 콘텐츠 전략
#2. 랜딩 페이지 설계
#3. 초기 vs 반복 모집 전략
#4. 커뮤니티 활성화 ← 현재글
#5. 바이럴 구조 만들기 (예정)
왜 커뮤니티는 조용해지는가
사람들이 단톡방에서 말을 안 하는 이유는 귀찮아서가 아니다. '뭘 써야 할지 모르기 때문'이다. 참여자 입장에서 생각해 보자. 단톡방에 들어왔다. 다들 모르는 사람이다. 뭔가 써야 할 것 같은데 뭘 써야 할지 모른다. 잘못 쓰면 이상하게 보일 것 같다. 그래서 그냥 보기만 하게 된다.
이 상태가 굳어지면 '눈팅 문화'가 된다. 한번 눈팅 문화가 자리 잡으면 바꾸기 어렵다.
조용한 단톡방이 되는 이유는 크게 세 가지다.
이유 1: 첫 48시간을 놓쳤다
커뮤니티의 분위기는 초반에 결정된다. 첫 48시간이 핵심이다. 처음에 활발하면 '여기는 원래 활발한 곳'이라는 인식이 생긴다. 처음에 조용하면 '여기는 원래 조용한 곳'이 된다. 한번 생긴 인식은 잘 바뀌지 않는다.
첫 48시간 안에 해야 할 것이 있다.
① 운영자가 먼저, 자주 말을 건다
'안녕하세요'로 끝나는 공지로는 부족하다. 참여자 한 명 한 명에게 직접 말을 걸어야 한다. '○○님, 자기소개 감사해요. 글쓰기 3개월째 고민 중이라고 하셨는데 저도 딱 그랬거든요. 이번 챌린지 끝나고 나서 어떻게 달라지고 싶으세요?'
이런 질문 하나로 대화를 시작한다. 운영자가 먼저 움직여야 참여자도 움직인다.
② 첫 미션을 쉽게 만든다
첫 번째 미션이 어려우면 바로 이탈이 시작된다. 첫 미션의 목적은 '참여 경험'을 만드는 것이다. 잘하는 게 아니라 해보는 것이다.
'오늘 챌린지를 시작하게 된 이유를 한 줄로 써주세요.' 정도면 충분하다. 부담 없이 쓸 수 있고 서로의 답변을 보며 자연스럽게 대화가 시작된다.
③ 반응을 빠르게 한다
참여자가 뭔가를 올렸을 때 운영자가 빠르게 반응해야 한다. 이모지 하나라도 좋다. 댓글 한 줄이면 더 좋다. 반응이 없으면 '여기서 뭔가를 해도 의미가 없구나'라는 생각이 든다. 이게 침묵의 시작이다.
이유 2: 대화 유도 구조가 없다
활발한 커뮤니티에는 공통점이 있다. 대화가 자연스럽게 시작되는 구조가 있다는 것이다. 반대로 조용한 커뮤니티에는 공지와 미션만 있다. 정보는 있는데 대화가 없다. 정보 전달 채널과 커뮤니티는 다르다.
대화를 만드는 구조는 세 가지다.
① 질문을 던진다
공지 대신 질문을 쓴다. '오늘 미션 올려주세요'가 아니라 '오늘 미션 하면서 가장 어려웠던 부분이 뭐예요?'로 바꾼다.
질문에는 답이 필요하다. 사람들은 의견을 묻는 질문에 반응한다. 정답이 없는 질문일수록 참여하기 편하다. 좋은 질문의 조건은 맞고 틀림이 없어야 한다는 거다. '오늘 글 몇 자 썼어요?'보다 '오늘 글 쓰면서 어떤 감정이었어요?'가 낫다.
② 인증 구조를 만든다
인증은 커뮤니티 활성화의 핵심 장치다. 인증을 올리면 자연스럽게 서로의 것을 보게 된다. 보다 보면 댓글이 달린다. 댓글이 달리면 대화가 시작된다.
인증 구조를 만들 때 중요한 건 형식을 정해주는 것이다. '자유롭게 인증해 주세요'라고 하면 막막하게 느껴진다. '오늘 한 것 + 느낀 점 한 줄'로 형식을 주면 쓰기 쉬워진다.
③ 정기적인 루틴을 만든다
매주 같은 요일, 같은 시간에 특정 이벤트를 넣는다. 매주 금요일 '이번 주 가장 잘한 것 하나씩 공유하기'를 고정으로 운영하는 식이다. 루틴이 생기면 참여자들이 기다리게 된다. 기다림이 생기면 커뮤니티에 다시 오게 된다.
이유 3: 핵심 유저가 없다
운영자 혼자 커뮤니티를 살릴 수 없다. 운영자가 아무리 열심히 해도 한계가 있기 때문이다. 활발한 커뮤니티에는 운영자 외에 '핵심 유저'가 있다. 먼저 인증을 올리고 다른 사람 글에 댓글을 달고 질문에 적극적으로 답하는 사람들이다.
이 사람들이 있으면 분위기가 살아난다. 없으면 운영자만 바쁘다.
핵심 유저는 어떻게 만들까.
① 먼저 반응하는 사람을 알아본다
초반에 적극적으로 참여하는 사람이 반드시 있다. 이 사람을 눈여겨봐야 한다. 공개적으로 칭찬하고 개인적으로 감사 메시지를 보낸다.
'○○님이 매일 인증 올려주시니까 다른 분들도 자극받는 것 같아요. 정말 감사해요.'
이 한 마디가 그 사람을 핵심 유저로 만든다. 인정받은 사람은 더 적극적으로 참여한다.
② 작은 역할을 준다
핵심 유저에게 작은 역할을 부여한다. '이번 주 인증 베스트 3 골라주실 수 있어요?'처럼 가벼운 것부터 시작한다.
역할이 생기면 소속감이 생긴다. 소속감이 생기면 커뮤니티를 자기 것처럼 여기게 된다.
③ 1기 핵심 유저를 2기 서포터로 활용한다
1기를 잘 마친 참여자 중 적극적이었던 사람에게 제안한다. '2기에서 서포터 역할을 해주실 수 있을까요?'
이 사람은 이미 챌린지를 경험했으며 신뢰가 있고 후기도 있다. 새 참여자 입장에서 가장 믿음직한 존재다. 운영자의 부담도 줄어든다.
운영자의 개입 타이밍
커뮤니티를 운영할 때 너무 많이 개입하거나 너무 적게 개입하면 안 된다. 너무 많이 개입하면 참여자들이 수동적으로 변한다. 운영자가 다 해주니까 굳이 나설 필요를 못 느끼기 때문이다. 반대로 너무 적게 개입하면 방치된 느낌이 든다. 아무도 없는 것 같다는 인식이 생긴다.
적절한 개입 타이밍은 세 가지다.
조용할 때 - 2일 이상 아무 글이 없으면 운영자가 먼저 움직인다. 질문을 던지거나 누군가의 이전 인증에 뒤늦게 댓글을 단다.
갈등이 생길 때 - 오해나 불편한 상황이 생기면 빠르게 개입한다. 방치하면 분위기가 얼어붙는다.
잘하는 사람이 있을 때 - 적극적인 참여자를 공개적으로 칭찬한다. 좋은 행동을 강화하는 것이 커뮤니티 문화를 만든다.
활발한 커뮤니티는 저절로 만들어지지 않는다
조용한 단톡방은 참여자 탓이 아니라 구조와 운영의 문제다. 첫 48시간을 잘 잡는다. 대화가 시작되는 구조를 만든다. 핵심 유저를 발굴하고 키운다. 이 세 가지만 제대로 해도 커뮤니티의 온도가 달라진다.
챌린지의 완주율은 커뮤니티 활성화에 달려 있다. 혼자 하는 것보다 같이 하는 게 낫다는 걸 참여자가 느껴야 한다. 그 느낌을 만드는 게 운영자의 역할이다. 지금 단톡방이 조용하다면 그 구조부터 점검해 보자.
다음은 '5화. 광고 한 푼 안 쓰고 챌린지 참여자를 모으는 구조가 있다'에 대해 살펴본다.
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